盱眙農商銀行著力提升消保水平

　　今年以來，盱眙農商銀行以保護消費者為己任，突出加強合規建設，從提高消費者金融知識水平入手，提高消費者對金融產品的認知度，不斷增強消費者防范金融風險的能力，切實保護金融消費者權益。

　　健全消保機制，完善制度流程。該行成立由行長任組長的消費者權益保護工作領導小組，負責消費者權益保護工作的具體推動與實施，并明確合規風險部作為統籌牽頭部門，負責消費權益保護工作的組織、宣傳、引導推動與協調，并明確紀檢監察室負責客戶投訴處理，統一扎口管理。該行采取專人專事專管的方式，在各營業網點選配一名合規專員，具體負責工作對接與實際開展，確保各項要求落實到位。同時，該行從制度入手，制定和完善《消費者權益保護管理辦法》等制度與處理規程，完善業務操作實時監控和錄音錄像“雙錄”工作，細化工作流程，從制度上保障金融消費者權益，確保各項工作有章可循。

　　暢通訴求渠道，普及金融知識。該行在各網點設立咨詢臺和意見箱，公布投訴電話，暢通信訪投訴通道，并專門設立信訪接待日，對客戶訴求詳細登記、仔細處理。該行立足廣播電視、報紙雜志、客服電話等平臺，通過海報、橫幅、宣傳欄等各種媒體進行普及金融知識宣傳，并積極開展現場宣傳，持續推進“走訪送助”“金融服務進社區”“普及金融知識萬里行”等主題活動，做好消費者權益保護等金融知識的普及推廣。

　　提升服務水平，改進服務方式。保護消費者金融權益的基礎是提高自身服務水平，該行深入調研，針對不同類型客戶，設計個性化、多樣化、特色化的服務，創新電商、移動辦公和中間業務等利民產品和服務方式，有效滿足各方日益豐富的金融服務需求。同時，該行不斷加強業務技能、合規風險、制度流程等集中培訓，加大業務操作演練，提高全員業務技能，在此基礎上，持續開展網點標準化建設和星級網點創建工作，開展季度服務質量評比，不斷提升服務質量。

　　改進訴求管理，加強履責追責。該行明確信訪投訴渠道，明確紀檢監察室為信訪投訴處理專職部門，配備3名專職人員處理信訪投訴與管理，嚴格執行首問負責制和限時辦結制，各網點負責人、首問與訴求的接待人和信訪接待人是信訪投訴工作直接責任人，要求凡客戶訴求必須妥善處置，做到“零推諉，零拖拉”，以客戶滿意為盡責標準。該行規定，因解釋不到位和處理不及時引起的投訴將嚴格問責，確保客戶訴求得到滿意答復。