泗洪農商銀行 提升網點運營服務能力

　　為有效增強金融服務三農能力，提升客戶金融服務體驗，塑造農村金融機構優質形象，泗洪農商銀行積極轉變經營管理模式，逐步打造以客戶為中心的服務流程，組建高效運營管理團隊，提供全方位、多渠道的優質服務。

　　強化標桿網點打造，提升廳堂服務標準。推進標桿網點建設，對員工服務流程、服務行為、服務儀表進行全面規范，并定期舉辦服務禮儀展示PK賽，提升網點服務面貌。持續開展服務督查，引入外包公司采用現場檢查、神秘人暗訪、抽查服務視頻等形式，固化標桿網點成果。對支行環境、服務情況進行評估，并選擇開展服務督導專題會、網點現場指導、團隊共創策略研討等三種糾偏方式推動問題整改，促進服務水平提升。

　　強化網點轉型推進，提升客戶服務體驗。以“2個集中、4個轉變”為目標，細化工作方案，重點依托STM智能機具，以一人管理多臺智能設備模式，推進柜面業務分流和“機器換人”，提升業務辦理效率，目前已在35家網點布放智能機具75臺。建立業務分流長效考核機制，將STM分流率與柜面業務量、STM業務量進行雙向掛鉤，納入內勤人員績效考核。三季度全轄STM機具業務辦理總筆數43.37萬筆，占總業務量的48.38%。上線“智能柜員機移動管理系統”，通過移動設備實現開展業務審核、機具管理、統計分析等功能，目前已在重崗及石集兩家支行進行試點。

　　強化員工技能培訓，提升業務服務水平。根據業務類型在行內組建8個課題小組，對賬戶管理、反洗錢管理、現金管理等運營業務進行梳理，撰寫操作手冊，標記每項業務的操作規則、注意事項、風險點等，供內勤人員進行學習。定期在銀行內開展業務技能競賽，將競賽成績與柜員、會計主管等級評定相掛鉤，督促員工業務學習的積極性。通過技能競賽選拔優秀員工參加上級技能競賽，并通過固定訓練、集中訓練、脫產集訓等方式與邀請專家指導訓練的方式相結合，進一步提升員工業務技能水平。通過技能訓練方式提高員工服務速度，以技能考核形式檢驗員工的服務效率。