盱眙農商銀行優化服務創建星級網點

　　今年以來，盱眙農商銀行以星級網點創建為抓手，逐步建立和完善營業網點服務標準，著力提升服務品質，提升客戶體驗，有效促進業務經營健康快速發展。

　　形象標準化。一是統一網點標牌。營業網點門外設置統一的機構名稱牌、營業時間牌、自助服務區設置24小時自助服務標牌。二是統一功能劃分。營業大廳根據業務類型設置理財專柜、對公專柜、現金專柜等，并在各專柜前標貼專柜標識。網點根據業務類型不同分別設置現金服務區、非現金服務區、理財產品銷售區、電子銀行產品體驗區、24小時自助服務區、STM自助服務區、客戶等候區、貴賓客戶服務區。三是統一員工形象。對營業網點人員統一本行制式的著裝，統一佩戴工作胸牌和公示牌，確保員工形象能夠體現良好的修養和職業形象。并統一員工服務用語、手勢和站姿、坐姿、走姿，確保員工行為規范專業得體，舉止文雅大方。

　　網點智能化。將社保卡場景應用開發作為增強客戶黏度、提升客戶體驗的重要抓手，持續增強與人社局、財政局、醫保局等涉及民生資金部門的對接力度，先后上線了養老、醫保、農業補貼等資金代發功能，有效緩解客戶排長隊的難題；加大STM、存折補登機、存取款一體機等智能機具的布置，有效分流辦理簡單業務的客戶，減少客戶在網點的停留和等待時間，緩解排隊壓力，不斷提升網點智能化服務水平，截至目前，全行補登折機36臺、存取款一體機99臺、STM64臺，實現網點全覆蓋，柜面替代率達92.72%。

　　服務規范化。一是規范服務流程，改善客戶服務體驗。通過實行由交易核算型向營銷服務型網點的轉變，對員工重新進行角色定位，明確崗位職責，規范服務標準，確保網點服務質量，提高客戶滿意度，切實改善客戶服務體驗。二是通過實戰演練，提升員工服務技能。今年以來陸續組織2次業務技能大賽、1次業務技能培訓活動。主要圍繞點鈔、小鍵盤錄入等業務技能，柜面服務五步法、處理投訴技巧、服務禮儀與營銷技巧，以及各類應急預案演練，分片區開展PK賽，推動全員技能水平有效提升；培訓內容包括打造服務亮點、創建網點文化、服務營銷技能糾偏與固化、6s管理、手語練習、服務過程模擬演練，力圖將每一個微笑、每一個動作、每一個細節都外化于行、內化于心。三是加大督查力度，完善服務考核機制。堅持常態化服務檢查考核制度相配套，做到日常服務質量監測檢查與支行經營目標同安排部署、同績效掛鉤、同考核獎懲。從服務環境、員工服務行為、員工服務禮儀等多方面對營業網點的服務質量和水平進行全方位的監督督查，定期印發通報予以獎懲。